Банковский сектор в России пока уступает по уровню проникновения цифровых сервисов ритейлу, сфере услуг и девелопменту. Это связано с сохраняющимся у ряда игроков консервативным подходом к обслуживанию клиентов. Но не все банкиры придерживаются традиционных взглядов на взаимодействие с клиентами. Пандемия и омоложение клиентской базы стимулируют финансовые институты активнее перенимать лучшие диджитал-практики у ритейла и IT-сферы.
Банковская отрасль уступает по уровню цифровизации ритейлу и девелопменту жилой недвижимости, но опережает страхование. К такому выводу пришло Агентство цифрового аудита SDI360, с исследованием которого ознакомился “Ъ”.
SDI360 анализировало 100 крупнейших банков на соответствие десяти ключевым принципам цифровизации: представленность в цифровом пространстве, продвижение и коммуникации, онлайн-продажи, стратегия, клиенты, продукты, каналы, технологичность и автоматизация, система управления, команда и культура. Исследуемые банки оценивались по 36 пунктам, за каждый из них можно было получить максимально по 10 баллов, всего — 360 баллов. Десятка лидеров набрала от 185 до 260 баллов.
Только 40–50% банков инвестируют в развитие цифровых компетенций, преимущественно это банки с развитой розницей, обслуживающие миллионы клиентов, говорится в исследовании SDI360. Для остальных игроков диджитал не так важен, они либо фокусируются на корпоративно-инвестиционном бизнесе, либо являются дочерними структурами крупных компаний. Кроме того, 81% исследованных банков не используют мессенджеры, онлайн-консультант есть только у 25% банков, а заказать онлайн-звонок можно лишь в 17% банков, указывает SDI360. Мессенджеры для продаж используют всего шесть крупных кредитных организаций.
Банкиры уверены, что будущее сектора за мобильными приложениями, но не готовы пока полностью отказываться от офлайна. Банкинг отстает от других отраслей (ритейл, услуги, недвижимость) из-за консервативности и веры в старые модели продаж и обслуживания, считает директор по онлайн-маркетингу «Тинькофф» Александр Лебединский. В ближайшее время офлайн-каналы не исчезнут, считает руководитель центра цифровых продаж Росбанка Сергей Сеферов: они необходимы для продажи сложных продуктов, а также для обслуживания клиентов, которые не готовы получать услуги онлайн. 25% физлиц и 15–20% предпринимателей стабильно выбирает отделения для консультаций по ПИФам, инвестиционным продуктам и ипотеке, отмечает руководитель управления монетизации Райффайзенбанка Виталий Лавринец.
При этом клиенты все меньше используют интернет-банк и все больше мобильные приложения, указывают банкиры. И банки адаптируют технологии классического ритейла и цифровой коммерции, активно выстраивают партнерские отношения с телеком- и IT-компаниями, подчеркивает господин Сеферов. За последние три года доля новых клиентов, которые пришли в банк через цифровые каналы, выросла с 10% до 42%, приводит пример господин Лавринец. План ВТБ — обеспечить доступ 100% продуктов и сервисов и 50% продаж онлайн, рассказывает член правления банка Святослав Островский. «Клиенты предпочитают мобильный банк, потому что в нем доступно все в режиме одного окна и они могут чувствовать больше контроля, самостоятельно выбирая необходимые услуги»,— резюмирует руководитель направления исследований Центра исследования финансовых технологий «Сколково»-РЭШ Егор Кривошея.
Полина Трифонова
Источник — «Ъ»
